L’importance du community management
L’importance d’une communauté pour une entreprise concerne l’influence de cette première sur la toile. D’ailleurs, Chuck BYRMES, dirigeant de DDB worldwide nous dit que “Ce qui rend les marques influentes n’est pas leur taille mais leur communauté”. Ces communautés se développent principalement sur l’internet via la consom’action avec l’arrivée des blogs.
Cependant, certaines entreprises ne jugent pas utiles de prendre soin de ces communautés prétextant que les participants, c’est-à-dire les personnes actives de la communautés, ne sont pas représentatif de leurs consommateurs.
Seulement ces participants (9% de la communauté) sont les représentants de la marque sur le net (avec 80% des contenus) et influent de manière significative le consommateur lambda dans ses choix avant l’acte d’achat. Ce dernier a tendance à se renseigner dans son entourage et ensuite à aller chercher des informations sur internet.
Quel est l’intérêt que pourrait porter une entreprise envers ces contributeurs actifs?
Ces consommateurs peuvent, à l’aide d’internet, communiquer leurs besoins, leurs attentes envers le produit de l’entreprise et aussi réaliser une veille concurrentielle et en tenir l’entreprise informée. De plus, ces personnes ont intégré malgré eux le réseau de communication de la marque sur le web et promeuvent le bouche à oreille. On sait aujourd’hui que le buzz sur internet est une technique entièrement gratuite qui peut rapporter beaucoup en terme de notoriété et d’image pour une entreprise.
Un profil type du participant à la communauté a pu être dégagé. Ces acteurs sont à 61% des hommes, 40% des étudiants, célibataires, travaillant dans les domaines des technologies, de l’art ou de la communication. Ils sont aussi souvent plus jeune que la moyenne des internautes puisque la moitié d’entre eux ont moins de 22 ans.
Ces contributeurs actifs évoluent en général sur les sites ayant les plus grands trafics quotidiens qui sont représentés par les réseaux sociaux ou encore la PQR (Presse Quotidienne Régionale). Pour un jeune, les listes d’amis sur ces réseaux sociaux constituent un point d’entrée à une relation tandis qu’un adulte aura tendance à n’avoir que des personnes avec qui il a une relation réelle. De ce fait, un message aura tendance à passer plus facilement et plus rapidement (notamment lors de buzz).
Pour une marque, ces acteurs ne représentent qu’un dixième de la communauté, il est donc facile de suivre leur propos et de faire en sorte qu’ils véhiculent une image positive du produit. Les blogs peuvent ainsi entrer dans la partie des relations presse tandis que les forums peuvent devenir un lieu de partage direct avec le consommateur. Aujourd’hui, de nombreuses sociétés créent des blogs institutionnels pour se rapprocher de leur communauté, pour véhiculer une image d’entreprise dynamique et porte de l’intérêt à l’avis de ses consommateurs.